Impactos de la Pérdida de Stocks en la Insatisfacción del Cliente.
En el ámbito de la seguridad corporativa y la prevención de pérdidas, a menudo los ejecutivos se centran los análisis en las discrepancias de inventarios. Sin embargo, este enfoque puede pasar por alto la verdadera naturaleza de la pérdida: un desafío operativo que afecta directamente a la gestión estratégica de las organizaciones.
Con más de 25 años de experiencia en el sector, he realizado numerosos estudios que revelan las consecuencias ocultas de la pérdida en las empresas. Estas consecuencias no solo incluyen el coste económico directo derivado de inversiones en seguridad, inventarios adicionales y procesos legales, entre otros, sino también un impacto significativo en la experiencia y satisfacción del cliente. Si la pérdida no se gestiona de manera adecuada, los problemas se multiplican y afectan tanto a la rentabilidad como a la fidelización de los clientes.
Uno de los aspectos más críticos que he analizado es el efecto de las pérdidas elevadas en los artículos de alta rotación, que con frecuencia resultan en rupturas de stock con naturaleza en procesos de hurto descontrolados. Estas situaciones generan insatisfacción en los clientes y desencadenan una serie de impactos comerciales negativos que a menudo pasan desapercibidos. A continuación, destaco cinco efectos clave:
- Sustitución por productos de menor valor: El 32% de los clientes opta por un artículo similar, pero de una marca diferente y, en general, de menor precio. Esto reduce directamente los márgenes de beneficio.
- Compra en otra tienda de la misma cadena: El 27% de los clientes busca el mismo artículo en otra ubicación de la misma enseña comercial, lo que implica una deficiencia operativa y el riesgo de perder fidelidad hacia el punto de venta original.
- Abandono del artículo: El 17% de los clientes deja de comprar el artículo por completo, incluso cuando vuelve a estar disponible en el futuro.
- Cambio por otro producto de la misma marca: El 16% de los clientes sustituye el artículo agotado por otro diferente de la misma marca, lo que puede afectar la percepción del surtido y la experiencia de compra.
- Pérdida del cliente: El 9% de los clientes deja de comprar en la cadena de tiendas, generando una pérdida permanente de clientes que resulta extremadamente difícil y costosa de recuperar.
Cada uno de estos impactos subraya la importancia de una gestión eficaz de la pérdida y de la seguridad corporativa. No se trata únicamente de reducir cifras en los inventarios; se trata de proteger la relación con el cliente y asegurar la sostenibilidad del negocio.
La clave está en actuar ahora
Como líderes en la dirección de sus organizaciones, los invito a reflexionar sobre estas cifras y su impacto estratégico. ¿Están sus equipos preparados para abordar estos desafíos? ¿Tienen las herramientas y metodologías necesarias para proteger tanto los activos como la satisfacción de sus clientes?
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